一、锅盖面店铺投诉处理方法：

门店在日常营运的过程中，往往会由于自身产品或服务质量的原因而引起顾客的投诉。对于顾客的投诉，门店一定要给与充分的理解与重视，并及时加以处理，以免影响门店在顾客心目中的形象。

1、锅盖面店铺顾客投诉的处理流程：

（1） 聆听：应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。

（2） 保持冷静：倾听顾客投诉，要保持冷静心态。

（3） 表示同情：对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。

（4） 给予特别关心：使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可釆取怕麻烦或“大事化小，小事化了”的态度，而应尽快着手解决。

（5） 记录要点：将顾客投诉的要点记录在备忘录上。这样做，不但能缓和顾客激动的情绪，而且还能让顾客感觉到门店对其投诉的重视程度。

（6） 处理解决问题：站在顾客的立场考虑问题，提出解决问题的方法，公平合理的原则下尽量满足其需求，切记需维护公司的利益。

（7） 整理、归档、存档：将该投诉的处理过程整理出材料，并进行归档。以备后用， 同时防止类似的事件再次发生。

2、锅盖面店铺处理顾客投诉的要点：

（1） 接近顾客：面对顾客时，需做到面带微笑，具有亲和力，与其交谈时请目视对方，使顾客产生信赖感。

（2） 在第一时间巧妙地取走不利的证据。

（3） 确认是我方责任时，及时向顾客道歉，并婉转地做些必要说明，以取得顾客

的了解与谅解。

（4） 对于特别计较的顾客要釆取灵活措施，注意不要给对方留下证据。

（5） 如顾客需要索赔的，请顾客写下他的要求，但绝对不可在上面签你的名字，告诉顾客你会将他的要求转交给相关部门处理的。店长职责范围内无法解决的，上报督导或更高一级领导寻求帮助。

二、锅盖面店铺火灾、电灾等突发事件的处理方法：

（1） 发生电火警时，最主要的是首先切断电源，然后立即报警救火。

（2） 用灭火器或黄沙灭火。应注意，使用二氧化碳喷射到人的皮肤或脸部，以防冻伤和窒息。在没有确定电源已被切断时，决不允许用水来灭火。

（3） 救火时，不要随便与电线或电器设备接触，特别要留心地上的电线，应将其绝缘物妥善处置。在这种特殊场合下，当有无法确定判断有电还是无电的线 一律要作为带电体来对待以免混乱中有人触电。

（4） 牢记火警电话119和物业消防中心火警电话。物品、碎纸、垃圾要及时清理保持安全通道的畅通。

（5） 停电应急处理：只能使用应急灯、手电筒，不能使用任何明火。如收银机不能运转，收银员立即将收银抽屉锁好，用手记单进行工作。营运低峰时，也必须坚守岗位。

三、锅盖面店铺打架斗殴等突发事件的处理方法：

1、吵架、斗气、斗殴等，处理原则是：

（1） 尽快制止，让双方保持克制；

（2） 了解事情的原因，判断是非；

（3） 尽快恢复正常工作，事后总结并作出处理结果。